Vida longa aos conflitos

A busca pela sobrevivência por conta das mudanças econômicas, tecnológicas e sociais tem gerado uma pressão descomunal nas empresas. Na última década, acompanhamos investimentos pesados em equipamentos, softwares, novas metodologias de gestão e programas de inclusão.

Tudo isso levou a times que deveriam responder com agilidade e assertividade as demandas do dia a dia e de inovação. Certo? 

A realidade parece distante disso. Por onde quer que eu ande, escuto gestores dizendo que passam grande parte do seu tempo gerenciando conflitos entre as pessoas na empresa. Isso não deveria nos surpreender, já que o conflito é algo natural. Faz parte da vida.

O simples fato de sermos humanos nos leva a desenvolver diferentes perspectivas e interesses. O conflito surge quando expressamos nossas diferenças – ou mesmo quando não expressamos.

Visto dessa forma, o conflito pode ser encarado como a base do crescimento. Afinal, as melhores decisões não resultam de um consenso superficial e rápido, mas da descoberta de diferentes pontos de vista que geram soluções criativas e muito mais assertivas. Logo, as empresas precisam de mais conflitos, não menos. 

Porém, o tipo de conflito que precisamos é um embate de ideias e não de pessoas. Para isso, dois pontos são fundamentais: aprender a dialogar com quem pensa diferente e aprender a negociar para avançarmos. Esse é o desafio atual. Como fazer com que as nossas diferenças criem valor ao invés de destruir tudo em volta?

Aqui nessa coluna da Fast Company, nós vamos conversar muito a respeito de diálogo, comunicação assertiva e desenvolvimento humano. Da teoria à prática, passando por cases, vamos dialogar sobre o quão complexo é o mundo das conversas, mas como ele é igualmente fundamental.

Para abrir os trabalhos, pensei em falar sobre o primeiro passo para o diálogo: saber escutar! Como diria minha avó, temos dois ouvidos e uma boca não é à toa, é para ouvirmos mais do que falamos.

Você sabia que existe uma diferença sutil, mas muito significativa, entre ouvir e escutar? Ouvir está ligado ao funcionamento dos nossos ouvidos. Aqueles que têm audição, ouvem independentemente do seu desejo. Nosso aparelho auditivo capta tudo em volta, inclusive o papo da mesa do restaurante ao lado. Essa você não pediu pra ouvir, mas já que está ali, ouve!

Mas, se o papo for uma fofoca interessantíssima, tem uma chance enorme de você passar a escutar a conversa. Isso quer dizer, você começa a prestar atenção, tentar entender o que está sendo dito. Se o pessoal começar a falar mais baixo então, aí que você se esforça mesmo para escutar. E mais, você faz isso em silêncio, afinal, não só não pode participar como não quer interromper a conversa.

Aqui estamos falando sobre escutar. Já deu para perceber que não vai ser tão fácil assim, porque escutar envolve desejo. E cadê desejo de ouvir uma pessoa que você detesta? Mas tem uma chave que pode ajudar a tornar isso mais tolerável: escutar a ideia e não a pessoa. Isso faz muita diferença.

Livrar-se do julgamento sobre quem está falando permite que você se torne curioso sobre o que está sendo dito.

Certa vez, em um trabalho sobre como afinar a convivência de um time de alta performance, questionei um diretor por qual motivo ele não tinha aprovado um determinado projeto, que eu sabia ter sido apresentado por um desafeto dele. Ele alegou algumas razões técnicas que me pareceram razoáveis, mas não mandatórias.

Sugeri então que ele conversasse com a pessoa para fazer as adequações necessárias, porém, propositadamente, troquei o nome do responsável pelo trabalho, dizendo que era da alçada de outro diretor, com o qual eu sabia que ele se dava muito bem.

Ele então deixou escapar: se fosse de fulano e não de sicrano, eu teria conversado. Quando se deu conta disso, conseguiu reconhecer que o que sentia por uma pessoa estava prejudicando sua capacidade de avaliar a ideia.

Fazemos isso automaticamente: se eu não gosto daquela pessoa, claro que nada de bom pode vir dela, mas isso não é uma verdade. Você não precisa acreditar em mim, faça um teste. Escute com atenção a ideia que está sendo apresentada – e isso quer dizer calar as vozes que falam dentro da sua cabeça, para se tornar permeável ao que está sendo apresentado.

Livrar-se do julgamento sobre quem está falando permite que você se torne curioso sobre o que está sendo dito e isso vai permitir que você, enfim, escute.

Se topar o desafio, volta aqui para me contar se deu certo?

Na próxima coluna a gente continua dialogando.